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天猫发布2018年春节期间调整公告

(来源:网站编辑 2018-01-30 01:57)
文章正文

以下为公告原文:

一、发货规则

(一)天猫订单

2018年春节期间(2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59)消费者付款的订单,商家(虚拟类目*除外)须在2018年2月27日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理。但以下场景商家可按下述特殊要求另行处理:

1)定制商品发货时间,以商家详情页描述为准;

2)预售商品(定义详见延迟发货的规则与实施细则)以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准;

3)家具建材(指住宅家具、商业/办公家具、家装主材、电子/电工、基础建材、装修设计/施工/监理、五金/工具、全屋定制)、窗帘门帘及配件、坐垫/椅垫/沙发垫类目的商品,以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准,其他特殊情况双方自行协商而定。

4)家具建材大件类[指卫浴陶瓷(浴室柜、坐便器、淋浴房、台盆)、地板、瓷砖、油漆、涂料、门、电线、基础建材大件商品,高于0.6立方米或大于20公斤灯具和安防]的商品,发货时间以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准,其它自消费者付款之日起20日内完成发货。

5) 农村淘宝集单订单的发货时间以《农村淘宝集单招商标准》为准。

6) 已设置“预约配送”的订单,发货时间以消费者选定的预约配送时间为准。

7) 其他情形须遵守《天猫规则》“延迟发货”规则。

(二)天猫国际订单

2018年春节期间(2018年2月8日00:00:00至2018年2月22日23:59:59)消费者付款的订单,商家(虚拟类目*除外)须在2018年2月27日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送 、签收等),否则按照《天猫国际规则》“延迟发货”规则处理。以下场景商家可按下述特殊要求另行处理:

1)定制商品发货时间,以商家详情页描述为准;

2)预售商品以商品详情页主图旁“发货时间”模块展示的时间为准。

二、交易流程调整

(一)确认收货超时:

1、天猫订单:

2018年春节期间(2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59)点击发货的订单,使用快递、EMS发货的,消费者确认收货超时时间调整至20天(平邮、虚拟订单保持不变),家装分阶段等订单以订单信息为准。

2、天猫国际订单:

2018年春节期间(2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59)点击发货的订单,使用快递、EMS发货的,消费者确认收货超时时间调整至40天(平邮、虚拟订单保持不变)。

(二)退款/投诉流程:

1、延迟发货类退款/投诉申请时间调整

(1)天猫订单

2018年春节期间(2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59)付款的订单,在2018年2月8日00:00:00至2018年2月27日23:59:59期间,消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因,也无法选择【未按约定时间发货】投诉的理由;2018年2月28日00:00:00后上述理由可以选择。设置发货时间及官方预售除外。

(2)天猫国际订单

2018年春节期间(2018年2月8日00:00:00至2018年2月22日23:59:59)付款的订单,在2018年2月8日00:00:00至2018年2月27日23:59:59期间,消费者无法选择【未按约定时间发货】投诉的理由;2018年2月28日00:00:00后上述理由可以选择。设置发货时间及官方预售除外。

2、退款/售后超时调整

(1)消费者在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间申请/修改退款的,商家在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

1)等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

2)消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天(平邮不变);

(2)商家在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59同意退货协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。

(3)发票申请超时调整:

1) 商家在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间同意消费者发票补寄申请的,25天超时未寄出的,系统将自动赔付,赔付同时关闭补寄申请。

2)消费者在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间申请/修改发票补寄的,相关超时规定如下:

a.等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

b.商家填写补寄发票的快递单号后,消费者确认收货超时调整至20天。

(三)申请客服介入流程:

1、申请客服介入举证期时间:

2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间申请介入的淘宝退款/退货维权,若该维权需要走举证流程,则消费者/商家应在申请介入的15日内上传凭证;商家应在消费者完成举证后3日内进行处理,逾期未处理的,维权将自动流入人工处理。

2、客服介入处理时间:

2018年2月15日00:00:00至2018年2月21日23:59:59消费者或卖家申请客服介入的,将于2018年2月22日后陆续恢复处理

3、行为类投诉处理时间:

2018年2月15日00:00:00至2018年2月21日23:59:59发起的行为类投诉(违背承诺、恶意骚扰等),将于2018年2月22日陆续恢复处理。

三、其他

(一)七天无理由换货流程调整

1、消费者在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间申请/修改7天无理由换货的,商家在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

1)等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

2)消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天(平邮不变);

2、商家在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59同意退货协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天;

3、商家在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59确认收货后,等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

(二)极速退款业务调整

消费者在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59填写退货物流单号的订单,“消费者已退货,等待商家确认收货”状态下的极速退款关闭。

(三)“0秒响应退货协议”业务调整

消费者在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59申请退货退款的订单,关闭0秒响应退货协议服务(含手机免举证服务的订单)。

(四)极速维权业务调整

消费者在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59前台“极速维权”按钮下线。

(五)邮费线上化业务调整

在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间产生的邮费单,相关超时规定如下:

1)等待商家确认、修改的超时调整至3天;

2)等待消费者撤销、修改的超时调整至15天。

(六)只换不修业务临时调整

1、消费者在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间申请/修改只换不修的,商家在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

1)等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

2)消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天(平邮不变);

2、商家在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59同意只换不修协议的,等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。

3、商家在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59确认收货后,等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

(七)预约安装服务临时调整

受法定节假日影响,2018年2月15日00:00:00至2018年2月21日23:59:59期间,家电预约安装服务暂停履行24小时内主动电话联系预约安装,具体安装时间安排,以各服务商实际联系为准。

(八)上门安装服务临时调整

受法定节假日影响,2018年2月6日00:00:00至2018年3月3日23:59:59期间的安装订单暂停服务,自2018年3月4日零点起恢复。

(九)一键求助服务临时调整

受法定节假日影响,2018年2月6日00:00:00至2018年3月3日23:59:59期间,一键求助服务暂停履行1小时内解决及48小时提供解决方案。

(十)过敏无忧、红屁屁无忧、破损包退、坏单包退、30天质保、护眼无忧服务临时调整

在2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间发起或修改的申请,同上述的“交易流程调整”所述内容。

(十一)手机免举证退换服务临时调整

2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59,暂停该服务。

(十二)上门取件服务临时调整

受法定节假日影响,上门取件(含驿站寄件、自提柜寄件)于2018年2月3日起陆续关闭,预计将于2月23日恢复服务,详情以退款页面显示信息为准。

(十三)三年质保服务临时调整

受法定节假日影响,2018年2月8日00:00:00至2018年2月24日23:59:59期间发起的质保需求将延后至2月27日开始处理。

(十四)天猫养车服务临时调整

受春节期间服务人员休假影响,2018年2月6日00:00:00至2018年3月3日23:59:59期间的天猫养车服务暂停,自2018年3月4日零点起恢复。

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